Nos últimos anos o setor logístico brasileiro testemunhou um acelerado crescimento do comércio eletrônico.
Segundo dados do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços, o setor movimentou em torno de R$ 450 bilhões entre 2019 e 2022, o que representa mais do que o dobro de valores registrados pelo comércio eletrônico no triênio anterior, entre 2016 e 2019, que ficou em R$ 178,06 bilhões.
Esse aumento fez com que as operações do segmento tomassem ações para se adaptar, impactando diretamente em fatores como entrega rápida e experiência dos consumidores.
Para saber como a logística está se adequando a esta realidade, entrevistamos Juranilson Santos de Jesus, diretor de Logística da WDC Networks. Veja abaixo o que ele nos falou sobre o tema!
Como a entrega rápida se tornou um fator essencial para a experiência do consumidor no mercado brasileiro?
Jesus lembra que a pandemia da Covid-19 foi um dos fatores chave nessa mudança de comportamento dos consumidores, que, impossibilitados de sair de casa por pelos lockdowns sanitários, passaram a investir mais em compras online.
Esse movimento perdurou após a pandemia em virtude da conveniência e do bom serviço prestado pelo setor logístico. O especialista faz uma análise sobre esse cenário, observando que "em um determinado momento da pandemia, houve uma aceitação da adaptação a uma nova realidade comercial e logística.”
Jesus prossegue, relatando que “esses novos mercados online elevaram o padrão de cobrança dos clientes após o período pandêmico, e hoje qualquer cliente espera receber seus produtos no menor tempo possível, sem comprometer a qualidade da entrega.”
Também pesa nessa mudança de paradigmas a atuação cada vez mais presente de empresas chinesas no Brasil, que, como explica o diretor da WDC Networks, atuam "com prazos muitas vezes menores que os prazos das operações logísticas nacionais, e também trazem uma pressão sobre a melhora da logística nacional."
Ainda segundo ele, "a entrega rápida e de qualidade gera satisfação, fidelização e indicação dos clientes, além de agregar valor à marca, uma vantagem competitiva e uma oportunidade de se diferenciar dos concorrentes."
Quais são os desafios logísticos específicos enfrentados pelas empresas que buscam oferecer entregas rápidas no Brasil?
A pedido de nossa reportagem, Jesus elencou os 5 maiores ofensores do processo de eficiência de entregas rápidas no Brasil. São eles:
- "A infraestrutura inadequada para o transporte de cargas, pois o Brasil tem dimensões continentais e depende quase exclusivamente do modal rodoviário, que enfrenta problemas como estradas precárias, pedágios caros e congestionamentos;
- A segurança durante o transporte, pois o roubo de cargas é um problema recorrente no país, que gera prejuízos bilionários e aumenta os custos com seguro;
- A terceirização de serviços, pois é necessário encontrar fornecedores confiáveis, experientes e capacitados para absorver a operação completa e garantir a qualidade das entregas;
- A organização do espaço físico do estoque, pois é preciso ter um controle preciso e claro do fluxo de mercadorias, evitando perdas, erros e divergências que podem atrasar as entregas;
- A complexidade da cadeia de suprimentos, pois é preciso integrar diversos processos, agentes e sistemas para garantir a eficiência e a agilidade das entregas, evitando erros que causem devoluções e reclamações dos clientes."
Como os sistemas de rastreamento e roteirização estão sendo usados para melhorar a velocidade e a precisão das entregas?
Nas palavras de Jesus, "essas tecnologias são amplamente utilizadas para melhorar a velocidade e a precisão das entregas no Brasil."
Ele destaca ainda que tais softwares "permitem que as empresas e os clientes acompanhem em tempo real a localização e o status das mercadorias, aumentando a transparência, a confiança e a segurança do processo logístico."
Em relação aos sistemas de roteirização, o especialista da WDC comenta que eles "ajudam empresas a definirem as melhores rotas para realizar as entregas, levando em conta fatores como distância, tempo, custo, tráfego, clima, capacidade dos veículos e demanda dos clientes."
Além disso, Jesus lembra que essas ferramentas "também contribuem para a redução do consumo de combustível, emissão de poluentes, desgaste dos veículos e dos riscos de acidentes, e aumentam a produtividade, a eficiência e a velocidade das entregas."
Quais são os impactos da logística na satisfação do cliente e na fidelização no mercado brasileiro?
Para Jesus, a atuação eficiente da logística "é uma parte essencial da experiência do cliente, pois é responsável por materializar as expectativas que foram criadas no momento da formalização do pedido de compra."
Segundo ele, "uma entrega rápida, segura, precisa e personalizada pode gerar encantamento e fidelização do cliente, além de agregar valor à marca."
Nosso entrevistado também afirma que um bom processo logístico serve como "uma vantagem competitiva e uma oportunidade de se diferenciar dos concorrentes, pois oferece soluções que atendem às necessidades e superam as expectativas dos clientes."
Como as empresas estão lidando com as demandas crescentes por entregas rápidas e a logística reversa no Brasil?
Como fica evidente, esse cenário faz com que as empresas do segmento busquem se aperfeiçoar para não ficarem para trás na corrida do mercado. Jesus fala mais sobre isso:
"A interação e a oferta de mais de um tipo de frete é uma forma de fazer com que o cliente se sinta responsável por esse frete. É como um restaurante de comida a quilo: a sua experiência tende a ser melhor, pois foi você quem montou seu prato com as opções disponíveis na rampa de alimento do restaurante."
Ele comenta ainda que "o que era antigamente um custo, a depender da negociação com o fornecedor do serviço de transporte, pode se tornar uma fonte de receita para a empresa."
Nesta visão, o especialista enfatiza que "a otimização da malha e das rotas de entregas com mais mercadorias carregadas para o mesmo destino irá melhorar a performance logística do transportador e, consequentemente, de quem vendeu a mercadoria."
Falando sobre a logística reversa, ele diz que "descartar ou negociar os produtos mais próximos do local de coleta, por sua vez, evita custos desnecessários com frete."
Conforme ele orienta, "esse serviço precisa ser tão eficiente quanto os de entrega, pois o cliente só volta a comprar um novo produto após a devolução do anterior."
Quais são as estratégias adotadas por empresas de e-commerce e varejo para competir no mercado com entregas rápidas?
Para encerrar, pedimos a Jesus que listasse quais são, em sua opinião, estratégias que podem ser adotadas pelas empresas de logística para alcançarem entregas mais velozes com qualidade. Veja as dicas do diretor da WDC Networks:
- “Descentralizar os centros de distribuição e armazenamento é uma tendência mundial, pois visa aproximar-se dos clientes e reduzir os prazos e os custos de entrega;
- Diversificar os modais e os meios de transporte utilizando alternativas mais rápidas, econômicas e sustentáveis, como bicicletas, motos, carros elétricos e drones;
- Oferecer soluções personalizadas, flexíveis e transparentes para os clientes, como a possibilidade de escolher o prazo, o horário e o local da entrega, além de acompanhar o status do pedido em tempo real;
- Implementar políticas e práticas de logística reversa, visando facilitar a devolução ou a troca de produtos, bem como o descarte adequado de embalagens e resíduos;
- Buscar parcerias e alianças com outras empresas, operadores logísticos, transportadoras e plataformas de entrega, visando ampliar a capacidade operacional, compartilhar recursos e reduzir riscos.
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