Entre as muitas mudanças pelas quais passamos nos últimos anos, talvez uma das mais expressivas se deu na forma como consumimos produtos e serviços. Se antes da pandemia da Covid-19 o comércio digital era apenas mais uma alternativa, hoje podemos dizer que essa modalidade é a regra para praticamente qualquer negócio.
É nesse sentido que a logística omnichannel se faz presente. De forma resumida, podemos dizer que ela é a ligação entre os diversos canais, tanto online quanto offline, que fazem o processo logístico ser assertivo e essencial em nosso dia a dia.
Para saber mais sobre o que é e como funciona a logística omnichannel, além de como implementá-la e desenvolvê-la em seu negócio, entrevistamos Guilherme Juliani, CEO do Grupo MOVE3, empresa especializada em tecnologia logística.
Acompanhe a seguir mais sobre o conceito e saiba como utilizá-lo a seu favor!
O que é a logística omnichannel?
Nas palavras de Juliani, “potencializada pelo crescimento exponencial do e-commerce na pandemia, este formato refere-se à integração de todos os canais de venda e distribuição de uma empresa, permitindo que operem de forma unificada e coordenada para fornecer uma experiência satisfatória ao cliente.”
De acordo com ele, “isso inclui a combinação dos canais físicos (lojas físicas) e digitais (comércio eletrônico, aplicativos móveis, etc.), possibilitando ao consumidor transitar entre eles sem interrupções ou dificuldades, conseguindo, por exemplo, comprar online e retirar a mercadoria na loja física ou no ponto de entrega.”
Quais são os benefícios e desafios da logística omnichannel?
Na visão do CEO da MOVE3, “um dos principais benefícios é a melhoria da experiência do cliente.”
Juliani observa ainda que “a logística omnichannel proporciona uma jornada de compra mais confortável e positiva, independentemente do canal utilizado. E como cliente satisfeito é cliente que volta a comprar e recomenda a empresas a outras pessoas, é um fator fidelizante.”
Outro ponto destacado pelo especialista na área é o fato de que a modalidade “também acelera as vendas ao oferecer várias opções de compra e entrega, e assim a empresa pode atrair um público mais amplo.”
Juliani diz ainda que uma estratégia de logística omnichannel bem aplicada auxilia “na integração dos canais de venda e estoque, otimiza a gestão de inventário e reduz custos operacionais.”
Nosso entrevistado, porém, alerta que existem desafios que devem ser superados ao adaptar as operações tradicionais para um foco multi canais.
“Primeiro, exige muito do gestor, do ponto de vista técnico e operacional, efetivar a integração dos diferentes sistemas e processos dos canais, com destaque para a sincronização do estoque e a logística das entregas, etapas cruciais para evitar ruídos de disponibilidade e vendas cruzadas”, explica.
Ele completa: “Por fim, toda essa operação exige muito da cultura organizacional, já que demanda a colaboração entre diferentes equipes e departamentos.”
Como implementar a logística omnichannel na empresa?
Entender o que é a logística omnichannel pode não ser tão complicado, mas aplicá-la com eficácia exige outras habilidades. Para Juliani, “planejamento é a chave” para tornar essa mudança de cultura e operação mais fácil.
Ele detalha: “Para construir um plano de ação que responde às exigências, é preciso começar avaliando a infraestrutura existente. O gestor precisa olhar para seus sistemas, processos e tecnologias para entender como operar a integração. Feito isso, vem o fator essencial para tudo dar certo: tecnologia.”
Usando o exemplo da empresa que lidera, Juliani aponta aspectos como robôs e uso da Inteligência Artificial (IA) como diferenciais para tornar esses processos mais ágeis. A quem está começando a fazer essa transformação, ele dá dicas:
“É essencial que as empresas tradicionais invistam em novas modalidades de entrega e na automação de seus processos como forma de se diferenciar do mercado e fidelizar os seus clientes.”
Ainda segundo o CEO da MOVE3, “para lidar com tanta inovação, é preciso ainda investir na capacitação dos colaboradores e no monitoramento e otimização contínuas, a partir das métricas da tecnologia e do feedback dos clientes.”
Qual é a importância da comunicação centralizada com o cliente na logística omnichannel?
Mais do que tornar os processos otimizados, é preciso focar nos clientes para que essa experiência agregue a eles todo o potencial do conceito.
“O cliente está no centro de toda a logística omnichannel. Tudo começa e termina com sua satisfação. Para isso, é preciso que ele tenha uma experiência coesa e transparente”, analisa Juliani.
De acordo com ele, “quando os clientes interagem com diferentes canais, é importante que as informações, como status do pedido, disponibilidade de estoque e atualizações de entrega, sejam consistentes em todos os pontos de contato.”
O entrevistado conclui, relatando ainda que “a comunicação centralizada permite que os clientes se sintam confiantes e informados ao longo de sua jornada de compra, independentemente do canal utilizado, atuando para resolver qualquer questão de forma rápida e eficaz.”
Para saber ainda mais deste tema tão importante para o setor, veja nosso material de tema “Logística omnichannel: integração para a comunicação com o cliente”!
