Pense nos processos de uma operação de e-commerce. Compras dos fornecedores, recebimento e cadastramento de produtos, gerenciamento dos pedidos, captura de pagamentos, atendimento físico (o envio dos produtos ao comprador), gestão financeira, estoques, marketing digital, atendimento aos clientes...
Uma loja virtual tem de lidar com todas essas atividades diariamente. Repare que todas elas são positivas, embora, algumas delas exijam atividades não tão agradáveis. Porém essas ações contribuem para que a empresa conquiste mais clientes, fidelize os já existentes, fature mais e possa crescer.
Existe, porém, uma atividade que todo lojista virtual fica arrepiado só de pensar: a logística reversa. É quando um cliente deseja devolver os produtos comprados, pedindo o ressarcimento do que foi pago, seja por avarias, erros de entrega ou desistência da compra.
Neste momento, a empresa deve providenciar todas as ações necessárias para que isso aconteça e informar o cliente como proceder; algo que, inclusive, deveria estar descrito nas “políticas de trocas e devoluções”, no website ou aplicativo da loja.
A devolução é desagradável, pois nenhuma empresa quer que esse fato ocorra, muito menos o cliente. Além de precisar reembolsar as despesas de remessa, existem as taxas para os meios de pagamento e horas do time de operação. Isso quando não houver um desgaste da imagem da empresa.
No fim das contas, a empresa “paga” para atender aquele pedido e o resultado é prejuízo. Sem contar que o produto devolvido pode não estar em condições de ser vendido a outros clientes, forçando a devolução ao fornecedor (mais custos...). Há também custo de imagem, algo que não é possível medir, especialmente quando a devolução é por problema nos produtos.
Vale lembrar que a devolução de produtos é garantida por lei. Tanto o CDC – Código de Defesa do Consumidor – quanto o Decreto 7.962/13 – Regulamentação do E-Commerce no Brasil –, especificam o assunto. Inclusive, há também o direito de arrependimento, situação na qual, em até sete dias, o comprador pode pedir para devolver o produto, mesmo que não tenha havido problemas na entrega e nos itens.
Mas, afinal, há estratégias para minimizar os impactos ou reduzir as chances de ocorrer a logística reversa no comércio eletrônico?
A notícia boa é que sim. Cinco dicas para evitar a devolução:
1. O começo de tudo está na operação de cadastro dos produtos. Muitas lojas virtuais não fazem boas descrições dos produtos. Por vezes, são econômicas nos textos, incluem poucas imagens ou imagens de baixa qualidade, não incluem informações essenciais do produto e por aí vai. O resultado disso é que alguns clientes podem comprar sem ter conhecimento de detalhes importantes do item, podendo até inviabilizar seu uso.
Neste momento, vem o pedido de devolução, queixas nas redes sociais e sites de reclamações. Portanto é sempre importante fazer descrições mais completas possíveis e, principalmente, descrições próprias, sem copiar e colar de outras lojas ou do site do fornecedor. Cópias são entendidas negativamente pelo algoritmo de indexação do Google e, nesse caso, vai posicionar o endereço da página do produto muito depois da primeira página de resultados de buscas.
2. Ter um controle de qualidade ao receber os produtos do fornecedor também ajuda a diminuir chances de devoluções. Dá um certo trabalho, dependendo do produto e do tamanho do lote recebido – em lotes grandes, essa verificação pode ser por amostragem. Porém é necessária e previne dores de cabeça com logística reversa.
Sendo a logística reversa algo por qual todo e-commerce irá passar, é necessário que o lojista entenda as causas das devoluções. Elas podem ser as mais variadas, contudo sempre haverá as mais frequentes. Conhecidas essas causas, o negócio é trabalhar na raiz dos problemas que causam os principais motivos de devolução.
3. No quesito atendimento ao cliente, é necessário que os canais de pós-venda sejam ágeis e funcionem bem para tratar os pedidos de devoluções. Nesse momento, ele está, geralmente, muito insatisfeito. Ser moroso e complicado no atendimento só vai piorar a situação. Logo, o uso de chatbots combinados com atendimento humano se mostra eficiente.
4. Outra ação que agrada é coletar o produto errado ou avariado na casa do cliente e entregar-lhe o(s) item(s) correto(s), o que ajuda a minimizar prejuízos. Oferecer cupons de desconto ou créditos na loja como forma de compensação também pode funcionar bem, desde que o cliente aceite. Estabelecer bons processos de pós-venda e aliados às ferramentas tecnológicas é fundamental.
5. Por fim, a automação. Na logística de entrega e de devolução, é conveniente usar ferramentas que monitorem todo o processo. Nesse caso, a plataforma deve receber a informação de que algo deu errado na entrega de forma imediata. Dessa forma, a resolução do problema tende a ser mais rápida e menos dolorida para o cliente.
Concluindo, o gestor da operação deve combinar o atendimento às leis, bons processos empresariais e uso inteligente da tecnologia para minimizar os inconvenientes da logística reversa na loja virtual. Quando ela é bem-feita, pode até mesmo reverter positivamente para a empresa. Pois os clientes sabem que, se for preciso, a logística reversa da empresa será boa.
* Luciano Furtado C. Francisco é professor da Escola Superior de Gestão Comunicação e Negócios do Centro Universitário Internacional Uninter.
